12 de fevereiro de 2019

Provedor pede a colaboradores que “acolham” visitantes em todas unidades da Santa Casa

Colaboradores comemoram idade nova do provedor Humberto Gomes de Melo

O Almoço com o Provedor desta semana reuniu lideranças e colaboradores vinculados à Superintendência de Produção, Assistência e Suprimentos.

Entre os diversos temas, um dos destaques foi a orientação do provedor para que todos acolham os visitantes que chegam no hospital orientando, acompanhando, informando ou simplesmente estando atento às necessidades de pacientes e acompanhantes, oferecendo um sorriso ou se colocando disponível para ajudar  quem passa ao lado.

Junto com o provedor Humberto Gomes de Melo e sua esposa Rosinete Mendonça de Melo, estiveram presentes o diretor médico Artur Gomes Neto, o diretor administrativo-financeiro Dácio Guimarães, o superintendente Severino Moura (Produção, Assistência e Suprimentos), a gerente Tereza Tenório (Risco e Assistência Hospitalar) e o gerente Sílvio Melo (Gestão de Pessoas).

No encontro desta semana o provedor Humberto Gomes de Melo citou algumas reclamações de pacientes que giram justamente sobre a indelicada forma de tratamento de colaboradores em relação aos pacientes. Citou também casos de visitantes “perdidos” no hospital e que, ao pedir orientação, recebiam um simples “sei não”.

“Todos os que nos visitam são nossos clientes e merecem toda a nossa atenção. Se o colaborador não sabe, procure quem saiba, informe-se, aprenda onde ficam os setores, busque a informação, o importante é não deixar a pessoa perdida, desassistida”, pediu o provedor. Lembrou ainda que a cortesia deve ser um hábito diário a ser praticado não apenas com os clientes, mas também com os colegas e demais profissionais.

Já a psicanalista Rosinete Mendonça de Melo lembrou que devemos tratar bem a todos principalmente na forma de falar. Pacientes não devem ser citados pelo número do leito, deve ser pelo nome. É preferível dizer “senhor” ou “senhora”. Mas não é só isso. Tratar bem é saber escutar o outro, perguntar se pode ou não acender a luz, bater à porta com gentileza antes de entrar, saudar ao chegar no leito e ter sempre o sorriso no rosto como cartão de visitas.

Neste sentido, o próprio provedor citou a colaboradora veterana Maria Lúcia Cesário, 37 anos no Serviço de Farmácia, como um exemplo de profissional que deve estar na linha de frente do atendimento aos clientes, seja pelo sorriso fácil, seja pela empatia que ela inspira no ambiente de trabalho. “A gente precisa demonstrar interesse e se envolver com as necessidades de quem nos procura”, citou Lúcia.

O diretor administrativo-financeiro Dácio Guimarães resumiu com precisão a importância de todos os profissionais que atuam no hospital independente do cargo ou função que respondam. “A Santa Casa de Maceió não é apenas tijolo. O que dá alma a instituição são as pessoas; é a forma como atendemos os nossos pacientes. Esse atendimento deve ser de excelência, humano e acolhedor todos os dias, mesmo que as equipes mudem”.

O diretor médico Artur Gomes Neto seguiu nesta mesma direção. “A instituição chegou [no patamar de excelência] onde está hoje por causa da dedicação de seus profissionais, que se empenham como se estivessem em sua própria casa, que acolhem bem quem nos procura.”

Em sua fala, o auxiliar de atendimento Leanilton Gomes (Setor de Atendimento) resumiu como deve ser o relacionamento com os visitantes: “Temos que nos colocar no lugar do outro e tratá-lo como gostaríamos de ser tratados”. Ele ressaltou ainda a necessidade de uma rede de informação que deixe todas as recepções do hospital cientes da realização de eventos ou quaisquer iniciativas que tragam pessoas ao complexo hospitalar não diretamente vinculadas a atendimento assistencial, o que ficou de ser providenciado pela área de comunicação.

No encontro foi citado ainda a Campanha do Silêncio, que percorreu esta semana as várias recepções e setores do hospital solicitando a adesão de visitantes e colaboradores para que adotem hábitos silenciosos e evitem conversas paralelas, tons de vozes altos e todo o tipo de ruído que incomode a tranquilidade do ambiente hospitalar. Neste sentido, duas artistas usaram o silêncio e o bom humor para fazer a campanha.

A gerente Tereza Tenório (Risco e Assistência Hospitalar) aproveitou o encontro para citar a importância de um projeto que já teve início na Santa Casa Farol e que iniciará na Santa Casa matriz: o acesso no hospital de cães adestrados utilizados na terapia de pacientes. Segundo ela, a empatia entre humanos e cães é algo que ajuda e muito no tratamento de crianças e adultos. Da mesma forma, o silêncio também tem sua importância na recuperação do paciente e no foco dos profissionais, evitando falhas na comunicação que podem levar a eventos adversos.

  

Aplicativo semelhante ao UBER e 99 gerencia maqueiros na Santa Casa

O superintendente Severino Moura (Produção, Assistência e Suprimentos) fez questão de destacar no encontro uma nova sistemática de trabalho da equipe de padioleiros (maqueiros) da Santa Casa de Maceió matriz.

A iniciativa foi um dos 67 “cases” de sucesso reunidos no Manual de Efetividade e Práticas Contra o Desperdício, publicado em 2018 pela Anahp (Associação Nacional de Hospitais Privados).

Conforme lembra Moura, eram constantes as reclamações relatadas pelos solicitantes de maqueiros para transporte de pacientes, porque antes os chamados eram efetuados pelo telefone e atrelados a critérios de prioridade, que não eram seguidos, causando insatisfações e falhas no processo. O problema se agravava nos casos de chamado de urgência, aumentando o risco de ocorrências de eventos adversos.

O tempo médio de chegada do padioleiro ao solicitante era de 20 minutos e o gerenciamento da produtividade dos mesmos não era eficiente. Devido também a falhas na comunicação, nem sempre era utilizado o equipamento de transporte correto, o que resultava em retrabalho em mais de 30% dos chamados.

A solução foi desenvolver e implantar um sistema web disponibilizado em todos os setores (solicitantes) da instituição, para que pudessem não só registrar o chamado, mas também acompanhar o status através de um monitoramento em tempo real onde mostrasse o status das diversas etapas do atendimento pelo padioleiro.

O aplicativo assemelha-se aos aplicativos de mobilidade urbana, onde passageiro e motoristas conseguem solicitar e monitorar viagens.

Com a nova ferramenta, as solicitações passaram a ser registradas através do aplicativo instalado no smartphone do maqueiro, onde são registrados todos os passos desde o início até a finalização do chamado (entrega do paciente no destino).

O projeto resultou em ganho de produtividade do serviço, que se refletiu diretamente no nível de satisfação dos pacientes. Entre eles, o superintendente Moura destacou os seguintes: redução do tempo médio de atendimento em 69%, aumentando a satisfação de todos os envolvidos no processo (corpo assistencial, médicos e pacientes); gerenciamento efetivo do tempo de trabalho da equipe de padioleiros (o sistema mede o tempo de ociosidade – espera entre um atendimento e outro) -de cada profissional; aumento no grau de segurança do paciente (em função da priorização automática dos chamados de emergência); redução do retrabalho (evitando o retorno do padioleiro para pegar equipamentos necessários, já informados na solicitação).

12 de fevereiro de 2019

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